2007年，抚州市消费者协会联合各县区消费者协会，在全市范围内开展了以公用服务业为重点的消费者评议活动，并针对发现的问题，与被评议对象及其主管部门进行了深入沟通，有效促进了问题的解决，取得了良好的社会效果。为继续加强对服务领域的社会监督，促进企业自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，抚州市消费者协会决定在2008年下半年联合各县区消协继续开展对服务业的消费者评议活动。 


　　一、评议对象 


　　本次评议对象为供电、银行、保险等三个服务行业。 


　　二、评议内容 


　　本次评议内容主要是以上三个服务行业在价格收费、公平交易、宣传、争议解决、诚信服务、因违规操作或利用强势地位侵害消费者权益、侵害消费者人身权利、其它侵害消费者权益的行为等方面存在的问题。 


　　三、评议方式 


　　1、本次评议将用以下3种方式进行调查： 


　　a、问卷调查。消协工作人员、义务监督员随机选择部分消费者进行现场问卷调查或入户调查，或由消费者登录江西维权网填写网络调查问卷，网址：www.jxwqw.com。 


　　b、信件或电子邮件调查。来信请寄：抚州市消费者协会收，邮编：344000；电子邮箱：jxfzdhq@sina.com。 


　　c、座谈会调查。由县区消协通过会议的形式，邀请义务监督员、消费者代表座谈，收集意见和建议。 


　　调查时间为2008年7月22日至2008年8月5日，请参与调查的消费者在指定时间内通过以上3种方式向各级消协反映问题及建议。 


　　2、抚州市消费者协会将对调查情况进行汇总、统计、分析，将结果反馈给各服务行业及有关行业主管部门。根据调查的情况，市消协还将组织义务监督员、消费者代表、有关政府部门、专家学者及评议对象，分别召开供电、银行、保险行业座谈会，对消费者反映的问题进行评议。 


　　欢迎广大消费者和社会各界人士踊跃参加调查，客观、真实、准确地反映问题，并附相关证明资料，最好能提出解决或改进建议，同时注明自己的联系方式（姓名、地址、邮编、电话）。 


　　让我们一起共同为营造和谐的消费环境努力！ 







　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　抚州市消费者协会 
　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二OO八年七月二十一日 








附件：
  


市／县编号：                                                问卷编号：□□□□□ 


尊敬的消费者: 
　　

　　您所参加的调查是由江西省消费者协会组织开展的全省性调查。您的真实回答有助于我们了解当前供电、银行、保险行业的服务状况、消费环境，更深入地了解供电、银行、保险行业存在的问题，为进一步促进服务行业健康有序的发展，增强服务企业的责任感打好基础。调查所涉及到的个人资料部分，我们将依法予以保护。我们动员广大消费者积极参与此次活动，充分行使自己的监督权及反映建议权。 
                

　　　　　　                                          　　　  二ＯＯ八年七月 
　　

　　调查员：                                            审核人： 


　　消费者姓名：            联系电话：            联系地址： 


　　访问时间：   月     日 

　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　供电、银行、保险服务行业调查问卷 




　　一、供电（居民用电） 


　　一、您对供电行业的服务是否满意？ 


　　1、满意      2、基本满意      3、不满意 


　　二、如果您对供电行业的服务不满意，请问您最不满意的方面有哪些： 


　　1、多收费、乱收费、收费不合理  2、合同中存在霸王条款或利用强势地位侵害消费者权益的行为  3、存在虚假、夸大宣传，以不实信息误导消费者  ４、客服水平不完善、对消费者的合法要求拖延或无理拒绝等  5、办事程序不公开透明、不信守承诺等  6、经常性停电，电线短路、电压不稳造成家用电器不能正常使用或损坏 


　　三、您在价格收费方面最不满意的问题有哪些？ 


　　1、居民用电，却按商业电价收费  2、电表初装收费不合理  3、电表计量不准收费不合理引起争议  4、其它：                            


　　四、您是否认为在供电行业中存在对消费者不公平的行为？ 


　　1、是　　2、否 


　　具体表现在：                                                                      


　　五、对目前很有争议的几个问题，您认为最不合理的有哪些？ 


　　1、电表放置在室外，电表被盗后，重装电表的费用由消费者来承担　　2、电表由供电企业负责校验、检测　　3、用户必须安装使用供电企业指定的电表、电线等　　4、迁新居电表却不能迁移，而新居的电表计量问题无保障　　5、消费者付钱购买电表后，电表出现问题后，供电企业擅自把电表拆走6、供电企业在窃电处罚程序上及其处罚依据的合理性、充分性　　6、其它：                            


　　六、在诚信服务方面您所遇到过以下哪几个问题？  


　　1、在营业点收费项目未明码标价    2、计划停电未按规定提前公告，在收到停电通知书的同时被停电    3、供电企业个人违规操作行为    4、遇电价上调时，调价前的用电量按调价后的价格来计算    5、其它：                       6、没有遇到 


　　七、您对供电行业的整体客服水平是否满意？ 


　　1、满意      2、基本满意      3、不满意 


　　八、如果您对供电行业的整体客服水平不满意，请问您最不满意的方面是（只选一项）： 


　　1、服务态度差　　2、反映问题后迟迟得不到处理　　3、对反映及投诉的问题推诿敷衍或无理拒绝　　4、对于供电企业所处理问题的结果并不满意    5、其他：               


　　九、您与供电企业发生消费纠纷权益受损后，您首先采取的措施是： 


　　1、忍了算了　　2、与经营者协商解决　　3、向供电主管部门反映　　4、请求消协调解　　5、请求仲裁机构仲裁　　6、向人民法院起诉　　7、向媒体反映 


　　十、您认为供电行业中存在的最大的问题是哪方面？（只选一项） 


　　1、价格收费方面　　2、公平交易方面　　3、宣传方面　　４、争议解决方面　　5、诚信服务方面　　6、供电质量方面 


　　十一、您有什么建议让供电行业更好的完善其服务：                               
                                                                               

　　二、银行（个人业务） 


　　一、您对银行的服务是否满意？ 


　　1、满意      2、基本满意     3、不满意 


　　二、如果您对银行的服务不满意，请问您最不满意的方面是哪些：  


　　1、多收费、乱收费、收费不合理   2、合同中存在霸王条款或利用强势地位侵害消费者权益的行为   3、存在虚假、夸大宣传，以不实信息误导消费者等不正当经营行为   4、客服水平不完善、对消费者的合法要求拖延或无理拒绝等   5、办事程序不公开透明、不信守承诺等。 


　　三、银行是否存在不尊重消费者的知情权，未尽告知义务就收取费用行为？ 


　　1、是      2、否 


　　四、第三题如果您选择“是”，您所遇到情况有以下哪几项： 


　　1、短信业务服务方面    2、账户管理费方面    3、开户业务方面    4、其它：       


　　五、您是否认为银行在合同中是否存在不平等格式条款？ 


　　1、是      2、否 （如果您选择“否”，不必回答第六题） 


　　具体表现为：                                                                     


　　六、银行对于不平等格式条款的解释以下列哪一项作为理由？ 


　　1、内部规定    2、行业规定    3、国际惯例    4、没有解释    5、其它：            


　　七、在银行尊重消费者的选择权方面您是否遇到以下几个问题？ 


　　1、在住房按揭贷款中强行搭售保险    2、交纳水、电、煤气等费用必须用卡缴费，不收现金    3、强制扣取短信服务费     4、强制扣取小额账户管理费    5、其它：                         


　　八、对目前很有争议的几个问题，您认为不合理的是哪些？  


　　1、收取银行账户挂失费和密码挂失费    2、银行卡要收取年费    3、银行内设置保险业务办理点    4、在商场刷卡消费后，因种种原因要求退货，商场通过银行转帐后，款项到帐需要一星期甚至更长    5、在银行交纳水、电、煤气等费用，银行不收现金，一定要办理银行卡，用卡缴费    6、收取小额账户管理费    7、其它：                


　　九、您对您所办理过业务的银行的客服水平是否满意？ 


　　1、满意    2、基本满意    3、不满意 


　　十、如果您对银行的客服水平不满意，请问您最不满意的方面是： 


　　1、服务态度差    2、反映问题后迟迟得不到处理    3、对反映及投诉的问题推诿敷衍或无理拒绝    4、对于所处理问题的结果不满意    5、其他：                


　　十一、您与银行发生消费纠纷权益受损后，您首先采取的措施是： 


　　1、忍了算了   2、与经营者协商解决   3、向银行行政主管部门反映    4、请求消协调解    5、请求仲裁机构仲裁    6、向人民法院起诉    7、向媒体反映。 


　　十二、在银行服务方面您认为最需要改善的方面是         ，其次是         。 


　　1、对于推出的新业务宣传不到位   2、营业厅工作人员服务意识不够，对业务情况介绍简单或根本不介绍  3、信用卡刷卡及其还款情况不是很清楚  4、购物刷卡有多刷金额的现象 


　　5、其它：                


　　十三、您对下列银行的服务最满意的是                ，最不满意的是                


　　1、中国银行 2、工商银行 3、农业银行 4、建设银行 5、交通银行 6、招商银行 7、商业银行 8、邮政储蓄银行 9、浦发银行 10、兴业银行 11、中信银行 12、农村信用社联合社 


　　十四、您有什么建议让银行更好的完善其服务：                                      
                                                                                



　　三、保险（个人商业保险） 


　　一、您对保险行业的服务是否满意？ 


　　1、满意    2、基本满意    3、不满意 


　　二、如果您对保险行业的服务不满意，请问您最不满意的方面有哪些？ 


　　1、多收费、乱收费、收费不合理   2、合同中存在霸王条款或利用强势地位侵害消费者权益的行为  3、宣传方面存在虚假、夸大宣传，以不实信息误导消费者等不正当经营行为   4、客服水平不完善、对消费者的合法要求拖延或无理拒绝  5、办事程序不公开透明、不信守承诺 


　　三、在您办理保险业务时，销售保险的业务员对业务内容及协议中的条款是否作了详细说明？ 


　　1、是    2、否  


　　四、您对您所购买的保险的业务内容及协议中的条款，特别是在风险提示、理赔条件、责任免除等方面是否明确？ 


　　1、是    2、否  


　　五、您买保险主要的原因是：1、保障 2、投资 3、熟人介绍4、其它：         


　　六、您与保险公司是否发生过消费纠纷？1、是    2、否 


　　七、发生纠纷的原因是： 


　　1、业务员在介绍保险业务时不完全讲解保险内容及其条款，误导消费者  2、业务员在介绍保险业务时口头宣传误导消费者，事后却不能兑现  3、不按约定进行理赔   4、保险合同中条款模棱两可，不明晰，出现两种解释，保险公司作出对其有利的解释  5、理赔不及时甚至拖延  6、一些险种因合同期限长，续费时保险公司不按合同约定随意提价  7、其他                 


　　八、您认为在保险行业中，哪些问题需要完善？  


　　首先是                     其次是                       再次是                   


　　1、保险代理人行为不规范，业务不熟练，对保险条款解释不清 2、理赔不到位，直接影响投保人的投保信心 3、保险合同专业性太强，许多专业术语无法理解 4、理赔条件设置过严 5、理赔透明度不高 6、红利无法预计，合同中也没有明确约定，容易受到业务员的误导 


　　九、您认为保险合同中是否存在不平等格式条款？ 


　　1、是    2、否 


　　具体表现为：                                                     


　　十、您与保险公司发生纠纷后，您对保险公司的处理结果是否满意？ 


　　1、满意  2、基本满意  3、不满意 


　　十一、您与保险公司发生消费纠纷权益受损后，您首先采取的措施是： 


　　1、忍了算了   2、与保险公司协商解决   3、向保险行业主管部门反映  4、请求消协调解  5、请求仲裁机构仲裁  6、向人民法院起诉  7、根本无法得到解决  8、向媒体反映 


　　十二、您对下列人寿保险公司的服务最满意的是          ，最不满意的是          


　　1、中国人民人寿保险  2、中国人寿保险  3、太平洋人寿保险  4、平安人寿保险  5、新华人寿保险  6、泰康人寿保险  7、太平人寿保险  8、合众人寿保险  9、民生人寿保险10、中国人保人寿保险  11、平安养老保险 


　　十三、您对下列财产保险公司的服务最满意的是：         最不满意的是：         


　　1、中国人民财产保险  2、太平洋财产保险  3、平安财产保险  4、天安财产保险  5、大地财产保险  6、华安财产保险  7、安邦财产保险  8、都邦财产保险  9、阳光财产保险10、中国人寿财产保险  11、渤海财产保险 


　　十四、您有什么建议让保险企业更好的完善其服务：